“一聲問候，一份笑意，都能讓群眾感到更溫暖。”“主動服務，會讓群眾更覺受到重視和禮遇。”“端莊的坐姿，正確的站姿，會讓人更顯精神。”7月31日，一場別開生面的政務服務禮儀專題培訓在福建省泉州市洛江區移動公司四樓拉開帷幕，30余名來自洛江區政務服務中心大廳、政務服務分中心及鄉（鎮）街道便民服務中心的一線窗口工作人員參加培訓。

懂“禮”是為了更懂“你”。本次培訓邀請中國移動DICT實訓基地高級講師呂海燕老師授課，緊密結合政務服務大廳業務特性，從形象禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、溝通禮儀等多個方面進行了深入講解，同時，結合政務服務窗口業務開展實際對各個環節接待流程進行了全面的情景模擬，并針對如何向不清楚辦理流程的介紹流程、如何與不理解政策的群眾理性溝通、如何應對不合理的要求等窗口服務的“痛點”“難點”展開了互動式演練，強調在服務群眾的過程中，既要律己敬人，也應適度從俗，多一些換位思考，多一些理解包容。

培訓現場氣氛熱烈，大家紛紛表示，這次培訓既傳授了外在的服務禮儀和技巧，又提升了內在的服務意識和自覺，作為窗口人員，也會將今日所學的禮儀規范運用到政務服務日常工作之中，為企業群眾提供更暖心有禮的服務。

懂禮、知禮、用禮是行風建設的重要內容。洛江區政務服務中心也將以此次政務服務禮儀培訓為契機，持續推進“知禮”大廳建設，不斷優化服務流程，打造“有禮”窗口，營造“守禮”氛圍，讓企業群眾辦事有更好的體驗感，為優化升級洛江區營商環境注入新活力、增添新動力。

近年來，洛江區政務服務中心努力提升大廳服務，嚴格落實首席代表、首問負責、容缺預審、告知承諾等制度，規范服務行為，要求“來有迎聲，問有答聲、走有送聲”，嚴禁態度蠻橫、語氣生硬，簡單應付、推脫敷衍。針對殘疾人、孕期婦女、軍人、老人等特殊辦事群體和重點企業（項目）推出個性化“綠色通道”服務機制，提升人性化服務程度。

在積極開展“以禮相待　知禮服務”的同時，洛江區政務服務中心還常態化開展“開放日”活動和招募政務體驗官。一方面，組織開展“專家走流程”活動，邀請高校專家學者對政務服務工作“把脈問診”；另一方面，持續開展局長走流程活動，深入檢驗政務服務事項辦理過程，查找窗口服務中存在的堵點、難點問題，積極推動“高效辦成一件事”改革的落實，反向推動服務再升級。

“高效辦成一件事”是黨中央、國務院關于優化政務服務，提升行政效能作出的重大決策部署。從企業和群眾視角出發，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務，第一批共推出13組“高效辦成一件事”，涉及企業信息變更、餐飲開辦、水電氣網聯合報裝、新生兒出生、教育入學、社保、助殘、退休等13個方面，申報方式分為線上申報和線下申報渠道。

線上申報方式，申請人可通過福建省網上辦事大廳或閩政通APP“高效辦成一件事”在線申報專區，一鍵提交申請材料，由系統自動分發至相關部門審批系統，部門按照職責審查、辦結，實現線上“集成審批”。

線下申報方式，洛江區政務服務中心在二樓開設“高效辦成一件事”綜合窗口，針對“開辦餐飲店一件事”“企業信息變更一件事”“企業注銷登記一件事”“開辦運輸企業一件事”“信用修復一件事”“企業上市合法合規信息核查一件事”“企業破產信息核查一件事”“退休一件事”“殘疾人服務一件事”“新生兒出生一件事”“社會保障卡居民服務一件事”等一件事，可在“高效辦成一件事”綜合窗口，一次性提交申請材料，窗口人員面對面指導申報，依托省網辦“碼上一件事服務平臺”線下統一受理，并分發至相關審批部門業務系統進行辦理，實現申請材料互通共享，企業和個人省內證照一次調用，形成“一套材料、單次采集、多方共用”的工作模式，最大限度利企便民。

下一步，洛江區行政服務中心管委會將持續加大“高效辦成一件事”對外宣傳推廣力度，引導鼓勵企業群眾選擇“高效辦成一件事”模式辦理業務，提升改革知曉度和應用率，助推“高效辦成一件事”走深、走實，不斷增強企業和群眾的獲得感和幸福感。（林杰、黃溦）